1.凡顾客购买贵重商品或大量购买携带不便的商品以及有特殊困难不能携带的商品，由销售专柜负责送货上门。

2.凡顾客购买的商品需要进行再加工的，在售前或售后，可根据顾客的需求，为顾客提供劳务或再加工。可供再加工商品服务项目有被子、服装、皮鞋、窗帘。

3.商品质量先行负责制

4.实行限时处理制

5.凡顾客维修、退、换商品，专柜组必须在10分钟以内给予处理；督察部必须在30分钟内给予答复。管理人员当班接待、受理的顾客投诉，应及时处理解决，不得移交下班解决。

6.对于需修理、维护、保养的商品的售后服务，各专柜必须按顾客的要求，在商定的日期内给予妥善解决。凡因拖延时间或未按要求修理、维护、保养，造成不满意，发生纠纷的，卖场部管理人员应协同督察部及时处理解决。对于不配合执行者，将从商品质量保证金中支付赔偿金。

7.为了加强对商场服务质量的监督和管理，保护消费者的合法权益，保证商场的规范经营，维护商场的信誉，根据“中华人民共和国消费者权益保护法”和商场管理暂行条例，对商场经营的厂商实行质量保证金制度。凡商场厂商在商场已交的上柜押金，系商品售后服务质量保证金和抗拒管理罚金，由商场财务部管理。

8.售后服务认证严格按照《商品售后服务评价体系》(GB/T27922)标准，对企业的服务体系、商品服务、顾客服务三大方面进行评价。售后服务认证是服务认证，与管理体系认证不是一个类别，它使用的GB/T27922标准是一个评价性质的标准，关键词是“评价体系”，认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了服务，并达到了某一个高度(**)。

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